# Política de uso responsável de WhatsApp comercial

Modelo operacional do Radar Comercial Makers.

Este arquivo é um ponto de partida para equipes que usam WhatsApp em atendimento, qualificação, follow-up ou vendas conversacionais. Não substitui assessoria jurídica.

## 1. Princípio

O WhatsApp só deve ser usado quando existe contexto, expectativa clara, consentimento demonstrável quando necessário, ou conversa iniciada pelo contato.

A equipe não usa WhatsApp como atalho para contatar listas frias sem contexto.

## 2. Casos permitidos

- Contato iniciou conversa por WhatsApp.
- Contato pediu continuidade por WhatsApp.
- Formulário, anúncio, QR code ou evento indicava WhatsApp como canal.
- Cliente ou oportunidade existente tem relação ativa e expectativa razoável.
- Follow-up foi combinado em chamada, reunião ou e-mail anterior.

## 3. Casos a evitar

- Primeiro contato frio para números pessoais.
- Mensagens em massa ou sequências automáticas sem supervisão.
- Números obtidos por scraping, bases compradas ou origem sem prova.
- Contatos depois de opt-out, bloqueio, negativa ou silêncio prolongado.
- Pedidos de dados sensíveis por conversa sem avaliação específica.
- Mensagens sem identificação, motivo claro e opção de saída.

## 4. Registro mínimo no CRM

- Origem do contato.
- Empresa e pessoa associada.
- Canal usado.
- Motivo da abordagem.
- Prova/contexto de consentimento quando aplicável.
- Mensagem enviada.
- Resposta.
- Opt-out ou preferência declarada.
- Próximo passo.
- Responsável interno.

## 5. Mensagem responsável

Estrutura:

1. Identificação da pessoa e empresa.
2. Contexto do contato.
3. Pedido simples.
4. Alternativa ou opção de saída.

Exemplo:

> Olá, sou da Makers. Conversamos hoje sobre organizar os pedidos que chegam por WhatsApp. Posso enviar por aqui o resumo dos próximos passos ou prefere que fique por e-mail?

## 6. Limites operacionais

- Definir número máximo de tentativas.
- Não duplicar pressão por e-mail, chamada e WhatsApp ao mesmo tempo.
- Parar perante negativa ou ausência de base clara.
- Encaminhar para humano conversas sensíveis, reclamações, pedidos comerciais relevantes ou temas fora do roteiro.
- Revisar semanalmente respostas negativas, bloqueios e opt-outs.

## 7. Revisão antes de campanha

Antes de ativar uma campanha real:

- validar base legal e consentimento;
- revisar a LGPD, as normas de defesa do consumidor e as regras setoriais aplicáveis;
- validar políticas da WhatsApp/Meta;
- confirmar retenção e prova de consentimento;
- testar opt-out;
- confirmar owner interno;
- simular cenários de passagem para humano.

## 8. Nota

Este modelo é operacional. Adapte com apoio da assessoria jurídica, da pessoa encarregada pelo tratamento de dados ou da área de privacidade quando aplicável.


## Referências para validação no Brasil

- [LGPD — Lei nº 13.709/2018](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709compilado.htm)
- [ANPD — Guia orientativo sobre legítimo interesse](https://www.gov.br/anpd/pt-br/centrais-de-conteudo/materiais-educativos-e-publicacoes/guia_legitimo_interesse.pdf)

As referências ajudam na revisão, mas não substituem a avaliação jurídica e operacional do caso concreto.